Coulage de marchandises : enquête et client mystère

Entre ce que vous achetez et ce que vous encaissez, il y a un écart. Une part relève de la casse, des pertes, des erreurs. L’autre part sort par la porte de service, passe sans ticket ou se perd entre le camion et l’entrepôt. C’est cette part-là que l’on appelle le coulage — et elle se mesure, puis se constate.

Où le coulage se cache

Au bar : consommations servies sans être encaissées, doses généreuses, tournées « offertes », bouteilles ouvertes hors comptage.
En cuisine : matières premières qui quittent l’établissement, repas du personnel qui débordent, livraisons signées sans contrôle.
En caisse : annulations de tickets après encaissement, remises injustifiées, ventes non enregistrées.
À l’entrepôt et en livraison : colis manquants à la réception, palettes déchargées ailleurs, tournées qui s’allongent sans raison.
Sur les chantiers : matériaux, outillage et carburant qui disparaissent entre deux inventaires.

Partir des chiffres, puis aller sur le terrain

Une observation au hasard coûte cher et donne peu. Nous commençons par vos chiffres : ratio entre achats et ventes, écarts d’inventaire, heures et auteurs des annulations de tickets, comparaison entre équipes et entre services. Ces écarts disent où regarder, et à quel moment. Le terrain vient ensuite confirmer — ou écarter — une piste précise.

Le client mystère

C’est l’outil le plus efficace dans les bars, restaurants et commerces. Un enquêteur se présente comme n’importe quel client, à différents jours et à différents horaires, consomme, paie, et observe : la commande est-elle enregistrée, le ticket remis, le prix respecté, la dose conforme ? Chaque passage fait l’objet d’une fiche horodatée.

Une condition à ne pas manquer : la Cour de cassation (chambre sociale, 6 septembre 2023) admet les constats d’un client mystère dès lors que les salariés ont été informés au préalable de l’existence du dispositif et de sa finalité, et que leurs représentants l’ont été aussi. Cette information porte sur le principe du contrôle, pas sur ses dates : elle préserve son efficacité tout en rendant ses résultats utilisables.

Livraisons, stocks et tournées

Pour les flux physiques, nous observons les réceptions et les expéditions, comparons ce qui est déchargé avec ce qui est signé, et suivons, depuis la voie publique, les tournées dont la durée ou le kilométrage ne correspondent pas à l’activité déclarée. Les sorties de marchandises hors horaires sont, de loin, le signal le plus parlant.

Le cadre, qui protège votre dossier

Une caméra dissimulée, un dispositif posé sans information ou une surveillance disproportionnée exposent l’employeur et fragilisent toute sanction. Vidéosurveillance comme client mystère supposent une information préalable des salariés et du CSE : nous vérifions ce point avec vous avant d’intervenir. Nos rapports sont rédigés pour une procédure disciplinaire, les prud’hommes ou une plainte. Si le coulage révèle une fraude plus large — détournement de fonds, complicité d’un fournisseur —, voyez notre page fraude interne. Nos enquêteurs interviennent dans les établissements des Bouches-du-Rhône, du Var — voir Toulon — et des Alpes-Maritimes, de jour comme de nuit, et partout en France pour les réseaux multi-sites.

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Questions fréquentes

Le client mystère est-il légal ?

Oui, à condition que les salariés et leurs représentants aient été informés au préalable de l’existence du dispositif et de sa finalité. Le client mystère observe ce que tout client peut voir : il constate, il ne provoque pas.

Combien de passages faut-il prévoir ?

Rarement un seul. Quelques passages répartis sur différents jours, horaires et équipes permettent de distinguer une erreur ponctuelle d’une pratique installée — c’est cette régularité qui pèse dans un dossier.

Et si la perte vient d’un fournisseur ou d’un livreur ?

C’est fréquent. Les contrôles à réception et l’observation des tournées permettent de situer la perte : avant l’arrivée chez vous, au moment du déchargement, ou après.

Coulage de marchandises et vol interne